危機(jī)公關(guān)的正確步驟對(duì)危機(jī)的處理的影響也是極大的，因此，若是對(duì)其還是一知半解的網(wǎng)友們?yōu)楸苊饨o企業(yè)帶來不必要的損失，還是快隨著小編進(jìn)下文好好學(xué)習(xí)一下危機(jī)公關(guān)的正確步驟吧!

危機(jī)處理是指公關(guān)危機(jī)危機(jī)和危機(jī)階段,組織或者個(gè)人管理危機(jī),為了盡快控制危機(jī),減少危機(jī)造成的損失,并從危機(jī)中恢復(fù)過來,組織或者個(gè)人保持可持續(xù)發(fā)展,甚至使組織和個(gè)人在危機(jī)中實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。接下來，小編就會(huì)給網(wǎng)友們科普一下危機(jī)公關(guān)的正確步驟，希望能幫到網(wǎng)友們!

危機(jī)公關(guān)的正確步驟主要有以下10個(gè)：

1、預(yù)測(cè)危機(jī)

如果你積極主動(dòng)，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)危機(jī)，那么就召集你的危機(jī)溝通小組，對(duì)可能出現(xiàn)在你組織中的所有潛在危機(jī)進(jìn)行集思廣益。

這個(gè)練習(xí)至少有兩個(gè)直接的好處:

您可能會(huì)意識(shí)到，有些情況可以通過簡單地修改現(xiàn)有的操作方法來避免。

你可以開始考慮可能的反應(yīng)，最好的情況，最壞的情況，等等，比在實(shí)際危機(jī)的壓力下更好。

當(dāng)然，在某些情況下，你知道危機(jī)會(huì)發(fā)生，因?yàn)槟阏?jì)劃創(chuàng)造它。解雇員工，或進(jìn)行重大收購。

有一種更正式的方法來收集這些信息，我稱之為“漏洞審計(jì)”，關(guān)于哪些信息是可用的。

這個(gè)評(píng)估過程應(yīng)該導(dǎo)致創(chuàng)建一個(gè)危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃，該計(jì)劃對(duì)您的組織來說是非常適合的，包括操作和通信組件。下面的步驟概述了在計(jì)劃的交流部分應(yīng)該討論的一些主要問題。

2、確定你的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)

一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的高級(jí)管理人員應(yīng)該被確認(rèn)為組織的危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)。理想情況下，該組織的首席執(zhí)行官將領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，公司的最高公共關(guān)系主管和法律顧問是他或她的首席顧問。如果你的內(nèi)部公關(guān)經(jīng)理沒有足夠的危機(jī)溝通能力，他或她可能會(huì)選擇保留一個(gè)機(jī)構(gòu)或獨(dú)立顧問。其他團(tuán)隊(duì)成員通常是主要的組織部門的負(fù)責(zé)人，因?yàn)槿魏紊仙轿C(jī)級(jí)別的情況都會(huì)影響到整個(gè)組織。有時(shí)候，團(tuán)隊(duì)還需要包括那些與當(dāng)前危機(jī)相關(guān)的特殊知識(shí)。科目的專家。

讓我來談?wù)劮深檰枴臍v史上看，我過去常常和律師們?cè)趹?zhàn)略和信息交流方面做大量的工作。他們被嚴(yán)格地集中在法庭上，當(dāng)然，危機(jī)公關(guān)者主要集中在公眾輿論上。越來越多的律師明白，在法律程序上演之前，危機(jī)中的組織可以在公眾輿論的法庭上被摧毀。律師也逐漸明白，雖然“無可奉告”的意思是“我們有罪或?qū)婋[瞞什么”，但有很多方法可以在不影響法律事務(wù)的情況下說得很少，同時(shí)對(duì)那些尋求更多信息的人也有反應(yīng)。

請(qǐng)記住，由于他們?cè)诠娸浾摲ㄍド系膶徟校麄€(gè)國家和事業(yè)的野心都受到阻撓或幫助。

3、訓(xùn)練發(fā)言人

明確地說，任何組織都應(yīng)該通過適當(dāng)?shù)恼吆?a href="http://m.sportandartlearning.cn" target="_blank" class="content_guanjianci">培訓(xùn)來確保只有授權(quán)的發(fā)言人才會(huì)發(fā)言。這在危機(jī)期間尤為重要。每一個(gè)危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有經(jīng)過預(yù)先篩選和培訓(xùn)的人，成為不同渠道溝通的領(lǐng)導(dǎo)者和/或后備發(fā)言人。危機(jī)期間所有的組織發(fā)言人必須有:正確的技能、正確的位置、正確的培訓(xùn)、正確的技能。我遇到過一些資深的企業(yè)高管，他們可以在有1000人的會(huì)議上站起來，沒有恐懼，也不會(huì)表現(xiàn)得很出色——但當(dāng)他們知道有一臺(tái)相機(jī)為一對(duì)一面試時(shí)，他們會(huì)得到虛擬的鎖骨。

4、發(fā)言人培訓(xùn)

來自善意的高管的兩個(gè)典型的引用總結(jié)了為什么你的發(fā)言人應(yīng)該接受專業(yè)的培訓(xùn)來對(duì)媒體說:

“我和那個(gè)好記者談了一個(gè)多小時(shí)，他沒有使用我公司最重要的消息。”

“我做了很多公開演講。我在那次公開聽證會(huì)上不會(huì)有任何麻煩。”

在第一個(gè)例子中，有成百上千的人被CBS的“60分鐘”或ABC的“20 / 20”，他們認(rèn)為他們知道如何與媒體交談。在第二種情況下，大多數(shù)參加過敵意公眾聽證會(huì)的高管都希望自己戴著一副視情況而回家。他們事先沒有學(xué)習(xí)主動(dòng)公關(guān)與危機(jī)傳播之間的關(guān)鍵區(qū)別，后者側(cè)重于促進(jìn)組織和危機(jī)溝通，重點(diǎn)在于保護(hù)組織。

所有的利益相關(guān)者，包括內(nèi)部和外部的，都有可能誤解或曲解你的組織作為媒體的信息。你有責(zé)任最小化發(fā)生這種事情的機(jī)會(huì)。

發(fā)言人培訓(xùn)教會(huì)你做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備以一種優(yōu)化所有利益相關(guān)者的反應(yīng)的方式做出回應(yīng)。

5、建立通知和監(jiān)控系統(tǒng)

通知系統(tǒng)

記住，只有通過一個(gè)電話或傳真號(hào)碼，才能到達(dá)某個(gè)人的唯一途徑。

今天，我們需要——立即——用多種方式來達(dá)到我們的內(nèi)部和外部利益相關(guān)者。我們中的許多人有幾個(gè)電話號(hào)碼，不止一個(gè)電子郵件地址，而且可以接收SMS(文本)消息或傳真。即時(shí)通訊程序，無論是公開的還是私有的，都很受商業(yè)和個(gè)人使用的歡迎。我們甚至可以通過電子郵件發(fā)送音頻和視頻信息。當(dāng)然，還有社交媒體。這可能是最好的/最快的方式來聯(lián)系我們的一些利益相關(guān)者，但是建立社交媒體帳戶，并在各種社交媒體平臺(tái)上發(fā)展一些追隨者/朋友/聯(lián)系人。在危機(jī)過后，F(xiàn)acebook、LinkedIn和谷歌+不是你能做的事，因?yàn)闆]有什么比社交媒體更能傳播危機(jī)的消息了。

這取決于我們選擇的“技術(shù)”，所有這類交流——以及更多——可能會(huì)被一個(gè)設(shè)備接收或發(fā)送!

在危機(jī)前建立通知系統(tǒng)是絕對(duì)必要的，它可以讓您使用多種方式快速地到達(dá)您的涉眾。維吉尼亞理工大學(xué)校園槍擊案，電子郵件是一開始讓學(xué)生們警覺的唯一手段，證明使用任何一種方式都會(huì)使危機(jī)變得更糟。我們中的一些人可能一直在收發(fā)電子郵件，而有些人則不然。我們中的一些人很快收到了我們的手機(jī)電話或短信，有些人沒有。如果您使用超過一種模式來聯(lián)系到您的涉眾，那么消息將被傳遞的機(jī)會(huì)就會(huì)大得多。

在很長一段時(shí)間里，我們這些處于危機(jī)公關(guān)中的人依靠老式的“電話樹”和打電話的團(tuán)隊(duì)來跟蹤人們。幸運(yùn)的是，今天有一些技術(shù)——由多個(gè)供應(yīng)商提供的租金或購買——可以建立起來，以自動(dòng)開始聯(lián)系您預(yù)先建立的數(shù)據(jù)庫中的所有涉眾，并一直試圖聯(lián)系到他們，直到他們確認(rèn)(例如。通過在電話鍵盤上按一定的數(shù)字，該消息已經(jīng)收到。你可以通過一個(gè)電話或電子郵件觸發(fā)的技術(shù)。

6、識(shí)別并了解您的涉眾

誰是公司內(nèi)部和外部的利益相關(guān)者?我認(rèn)為員工是你最重要的聽眾，因?yàn)槊總€(gè)員工都是你組織的公關(guān)代表和危機(jī)公關(guān)者，不管你想不想要他們。但是，最終，所有的利益相關(guān)者都不會(huì)在你的聯(lián)系人名單上談?wù)撃悖阅阋_保他們收到你希望他們?cè)谄渌胤街貜?fù)的信息。

7、開發(fā)控股聲明

而完整的信息開發(fā)必須等待一個(gè)真正的危機(jī)爆發(fā),“語句,“信息設(shè)計(jì)用于危機(jī)后立即休息,可以提前開發(fā)用于各種場景的組織被認(rèn)為是脆弱的,基于您在步驟1進(jìn)行評(píng)估的過程。在公司總部有任何確鑿的事實(shí)信息之前，一家酒店連鎖酒店擁有的財(cái)產(chǎn)被自然災(zāi)害所影響，這可能是:

“我們已經(jīng)實(shí)施了我們的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，它把我們的客人和員工的健康和安全放在首位。”

“我們的想法是和那些身處險(xiǎn)境的人在一起，我們希望他們是好的。”

“我們將提供更多的信息，并在我們的網(wǎng)站上發(fā)布。”

組織的危機(jī)通信團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該定期審查持有的聲明，以確定是否需要修訂，或者是否應(yīng)該開發(fā)其他場景的語句。

8、評(píng)估危機(jī)情況

沒有充分信息的反應(yīng)是經(jīng)典的“先拍后問”的情況，你可能是主要受害者。但是，如果您已經(jīng)完成了以上所有的工作，那么您的團(tuán)隊(duì)成員接收到的信息的接收端就會(huì)有一個(gè)“簡單的”問題通信團(tuán)隊(duì)，確保提供了正確的信息類型，這樣您就可以繼續(xù)確定適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。

因此，評(píng)估危機(jī)形勢(shì)是你不能預(yù)先采取的第一次危機(jī)溝通步驟。如果你事先沒有準(zhǔn)備好，你的反應(yīng)將會(huì)被延遲，因?yàn)槟愕膬?nèi)部員工或者很快就會(huì)雇傭顧問從1級(jí)到7級(jí)。此外，倉促創(chuàng)建的危機(jī)公關(guān)策略和團(tuán)隊(duì)從來沒有事先計(jì)劃和演練過的那樣高效。

9、確定并調(diào)整關(guān)鍵信息

作為起點(diǎn)，危機(jī)通信團(tuán)隊(duì)必須繼續(xù)開發(fā)針對(duì)特定情況所需的特定于危機(jī)的消息。團(tuán)隊(duì)已經(jīng)清楚地知道它的涉眾正在尋找什么樣的信息。那些利益攸關(guān)方應(yīng)該如何了解這場危機(jī)?保持簡單。不要超過三個(gè)主要的消息，這些消息會(huì)向所有的涉眾，并且，必要的，一些特定于審計(jì)的信息，針對(duì)不同的利益相關(guān)者。你也需要將你的消息調(diào)整到不同的媒體形式。例如，Twitter上的危機(jī)消息傳遞通常依賴于共享鏈接到一個(gè)外部頁面，在那里顯示較長的消息，這必須是由于平臺(tái)的140個(gè)字符限制。

10、危機(jī)后的分析

在牛皮不再與空氣循環(huán)裝置互動(dòng)后，必須問:“我們從這個(gè)問題中學(xué)到了什么?”

對(duì)所做的事情進(jìn)行正式的分析，做錯(cuò)了什么，下一次可以做得更好，以及如何改進(jìn)危機(jī)公關(guān)的各種要素，這是任何危機(jī)溝通團(tuán)隊(duì)的另一個(gè)必做的活動(dòng)。我已經(jīng)開發(fā)了一個(gè)正式的流程來完成這個(gè)任務(wù)，但是即使是一個(gè)內(nèi)部的頭腦風(fēng)暴會(huì)議也可以完成這個(gè)任務(wù)。

"這不可能發(fā)生在我們身上"

當(dāng)一個(gè)健康的組織的首席執(zhí)行官或首席財(cái)務(wù)官看著準(zhǔn)備危機(jī)溝通計(jì)劃的成本,巨額投資的內(nèi)部時(shí)間或保留外部專業(yè)的大量費(fèi)用,他們是誘人幻想“它不能發(fā)生在我們身上”或者“如果它發(fā)生在我們身上,我們可以相對(duì)容易處理。”

危機(jī)公關(guān)的注意事項(xiàng)：

1、不要把公關(guān)稿的撰寫和設(shè)計(jì)軟文混為一談，公關(guān)稿要有情緒，表達(dá)立場、簡明、準(zhǔn)確、展示完整性、敘事并且提出方案。

簡明但要完整，林丹的道歉聲明，連一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)都沒有，顯然是在極端情緒化的時(shí)候發(fā)出來的，網(wǎng)友會(huì)認(rèn)為他并沒有認(rèn)知到自己作為公眾人物其所作所為給他的家人和團(tuán)隊(duì)帶來的傷害。

2、不要在公關(guān)稿中做公司宣傳，不然會(huì)死得很慘。

同樣是產(chǎn)后，在面對(duì)出軌丈夫的時(shí)候，謝杏芳的聲明一看就是公關(guān)團(tuán)隊(duì)做的，是沒有情緒的產(chǎn)物，而且還強(qiáng)調(diào)“有擔(dān)當(dāng)”，這顯然是為了呼應(yīng)林丹的品牌形象而做的回應(yīng)，網(wǎng)友并不買賬。而馬伊琍一句“且行且珍惜”讓人潸然，網(wǎng)友給予其最大的安慰并放了文章一馬。

3、實(shí)時(shí)匯報(bào)事情進(jìn)展。尋求你的盟友，媒體并不可怕，如果關(guān)系一直處理得較好，在了解事情經(jīng)過，并得知公司對(duì)這件事情的處理方案之后，媒體一定會(huì)跟進(jìn)報(bào)道。如果不對(duì)媒體進(jìn)行進(jìn)一步溝通，新聞便止步于危機(jī)階段，而得不到解決方案的跟進(jìn)。

希望，本次小編給廣大網(wǎng)友們分享的危機(jī)公關(guān)的正確步驟，能給到網(wǎng)友們一些有效地參考，另外，需提醒網(wǎng)友們的是在做危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，千萬別忽略相關(guān)的注意事項(xiàng)哦!